Ikkunan kolumni

Ikkuna on Ylen uutis- ja ajankohtaistoiminnan palvelu, joka kokoaa yhteen mielipiteet ja näkökulmat, keskustelee ja hakee ratkaisuja. Ikkunan kolumneja kirjoittaa laaja joukko Ylen ulkopuolisia tekijöitä.

> Kaikki kolumnit löydät täältä
> Ykkösaamussa kuullut kolumnit Areenassa ja podcasteina
> Tutustu Ikkunan kolumnistikaartiin

“Ei ne enää tervehdi bussiin tullessaan”, kertoi Marjut Kyllinen, 64, Helsingin liikenteen bussikuski, kun kuvasin hänet kirjaamme Riisuttu Suomi. Arman Alizadin kanssa tekemämme teos käsittelee suomalaisen työn tekijöitä.

Bussimatkustajat eivät nouse bussiin yksin, vaan kännykkä kädessään. Kuskin ohi kävellään silmät naulautuneena kämmeneen. Turhauttavinta Marjutille on se, että bussia ei enää edes pysäytetä, vaan pysäkillä tuijotetaan kännykkään ja asiakas unohtaa nostaa kätensä bussikuskille merkiksi.

**Kännykkäkulttuuri ja sosiaalinen media **ovat muuttaneet kommunikointiamme ratkaisevasti. Paradoksaalisesti kommunikoimme enemmän, mutta kohtaamme ihmisiä ympärillämme vähemmän.

Asiakaspalvelijat jäävät usein vaille sitä tärkeintä, itse asiakasta. Matkustajaa määränpäähänsä kuljettavaa bussikuskia tai asiakkaan elintarvikkeita viivakoodaavaa kaupan työntekijää tuskin motivoi muissa maailmoissa diginäytöllään askarteleva asiakas. Asiakaspalvelija toivoo, että työ tunnustetaan työntekijä huomioimalla, oli huomio 'hei', 'kiitos' tai 'hei hei'. Eikä silmiin katsominen tai hymykään pahaa tee.

Maailmassa on tällä hetkellä 4,6 miljardia kännykän käyttäjää. Näistä noin puolet eli 2,1 miljardia käyttää älypuhelinta. Vuoteen 2019 mennessä kännykän käyttäjien määrän on arvioitu ylittävän 5 miljardia.

Muun muassa Kuubassa on vallassa kännykkähypnoosi. Vasta viime vuosina maahan tullut yleinen wifi-verkko on keskittynyt Havannan kymmenelle suurimmalle aukiolle. Tunnin mittaisen internet-lipukkeen saa kolmella eurolla, johon vain harvalla on varaa. Parhaimmillaan yhdelle aukiolle kerääntyy parisataa ihmistä, jotka kaikki tuijottavat kännykkään yhtä aikaa.

Saksalaisen taloudentutkimuslaitos IW-Kölnin raportin mukaan älypuhelimet ovat muuttaneet käyttäytymistämme ainakin neljällä tavalla ratkaisevasti. Varsinkin ihmissuhteet, terveys, poliittinen osallistuminen ja taloudellinen kasvu ovat muovautuneet kännyköiden myötä.

1. Vaikka älypuhelimet ja sosiaalinen media lupaavat laajempaa sosiaalista kanssakäymistä, keskivertokäyttäjän puheluista ja tekstiviesteistä yli puolet menee korkeintaan kuudelle lähimmälle ihmiselle.

2. Puhelimet ylläpitävät fyysistä ja henkistä terveyttä, kun perheenjäsenet ovat kaukana kotoa. Puhelimet ovat myös helpottaneet naisia ylläpitämään kolmea roolia, vaimon, äidin ja palkansaajan, etenkin kehitysmaissa.

3. Puhelinliittymät korreloivat yhä enemmän demokraattisen osallistumisen, sukupuolisen tasa-arvon ja koulutuksen kanssa. Nämä ilmiöt ovat nähtävissä erityisesti kehittyvissä maissa.

4. Puhelinteknologia lisää selvästi bruttokansantuotteen kasvua.

Mitä suuremmaksi kännyköiden merkitys kasvaa, sitä enemmän meidän tulisi huomioida puhelimiin linkittynyt todellisuus ympärillämme. Kännykkä kädessä voi myös kohottaa katseensa kohti bussikuskia, twiitata kiitoksensa ajallaan olevasta bussilinjasta tai jakaa paheksuntansa koko ajan nousevista joukkoliikenteen kertalippumaksuista. Sosiaalinen media on parhaimmillaan yhteiskunnan toimivuuden vahvistamista tai rakentavan kritiikin esille tuomista.

Samalla kun kännykän käyttö on yleistynyt, on se normalisoinut etäisyyttä välittömään todellisuuteen. Käytän työmatkani ratikassa maileihin vastaamiseen, koska koen 15-minuuttisen matkan tehokkaaksi työajaksi. Kerran puhelimeni akun ollessa loppu, katsoin vastapäätä istuvaa ihmistä. Hänelläkään ei ollut kännykkää. Välillemme syntyi keskustelu, joka ei päättynyt edes yhteiselle pysäkille, vaan jatkui pienellä kävelyllä. Ei näin aina tapahdu, mutta riittää, että niin voi tapahtua.

**Asiakaspalvelutyön hienous on **siinä, että meillä on ihminen vastassa kohtaamassa toisen ihmisen. Kone ei vielä aja joukkoliikennettä, vaan kuskit voivat edelleen sääliä sitä sadan metrin sprinttijuoksijaa, joka hengästyneenä kolkuttaa jo sulkeutuneisiin oviin. Kuski päättää avata ovet kertaalleen takapeiliin katsottuaan. Myös ikäihmistä odotetaan, koska parin sekunnin myöhästymisellä ei ole väliä – ihmisellä sen sijaan on.

Asiakaspalvelu on palvelua siinä uskossa, että asiakas on vielä olemassa. Ei pelkästään itselleen tai sosiaaliselle medialle, vaan häntä palvelevalle.

Meeri Koutaniemi

Kirjoittaja on Kuusamosta kotoisin oleva valokuvaaja, journalisti ja dokumentaristi. Hän on keskittynyt töissään kysymyksiin identiteetistä ja ihmisoikeuksista. Koutaniemi haaveilee tanssimisesta ja ravintolan avaamisesta. Hän vuorottelee tällä kolumnipaikalla Selma Vilhusen, Tommi Kinnusen ja Antti Heikkisen kanssa.