Koskaan ei tiedä, onko kerrostalon rapussa nukkuva ihminen päihtynyt ja miten hän käyttäytyy.
Siksi siivooja soittaa silloin kiinteistöhuoltoon tai suoraan poliisille ja poistuu paikalta, kertoo Tiina Tuomainen. Hän työskentelee siivoustyönjohtajana Helsingin kaupungin asuntoja hallinnoivassa Hekassa.
– Kaikkein eniten pelottavat kellarikäytävät, koska siellä ei toimi puhelin eikä mikään yhteys, jos jotain sattuu.
Tuomainen ja hänen alaisensa siivoavat kaupungin asuntojen yleisiä tiloja itäisessä Helsingissä.
Yösijaa rapusta etsivien lisäksi myös talossa asuvien ihmisten käytös on pandemian aikana muuttunut epäystävällisemmäksi, hän sanoo.
Siivoojille valitetaan muun muassa pandemian takia siirtyneistä remonteista. Myös koronan tuomat huolet toimeentulosta ja terveydestä näkyvät ihmisten käytöksessä.
Kun ihmiset ovat olleet enemmän kotona, he ovat avautuneet työntekijöille useammin, Tuomainen sanoo.
Pandemian tuoma pahoinvointi on huomattu henkilöstöpalveluyrítys Baronassakin: se näkyy niin julkisten kuin yksityistenkin yritystenkin asiakaspalvelussa, sanoo yrityksen johtaja Anne Issakainen.
Baronan kyselyssä selvisi, että palvelualalla monia kuormittaa asiakkaiden kärjistynyt käytös ja jopa uhkailu. Ihmisiä painavat paitsi pandemia, myös sekä Venäjän hyökkäys Ukrainaan että esimerkiksi bensan hinnan nousu.
"Yritän vain päästä tilanteesta pois ja pysyä rauhallisena"
Uhkaavia tilanteita ei ole kovin usein, eikä niissä ole sattunut loukkaantumisia, sanoo Hekan työhyvinvointipäällikkö Jaana Kannus.
Tiina Tuomainen puolestaan arvioi, että poliisille soitetaan pari kertaa kuukaudessa. Tilanteita on ympäri Helsinkiä, eniten sellaisissa taloyhtiöissä, jotka ovat lähellä ostoskeskuksia.
Uhkaavia tilanteita varten Tuomainen on käynyt päivän kestävän työnantajan tarjoaman turvallisuuskoulutuksen, jossa harjoiteltiin aggressiivisesti käyttäytyvän ihmisen rauhoittelua.
– Kuuntelen ja otan vastaan palautteen ja kiitän siitä, mutta sitten yritän poistua, hän kertoo.
– Yritän vain päästä tilanteesta pois ja pysyä rauhallisena. En lähde siihen, että asia ei kuulu minulle, se monesti vain provosoi tilannetta.
On tärkeää varmistaa, että selän takana on ovi, josta pääsee pois, ettei jää loukkuun, Tuomainen sanoo. Koulutuksessa harjoiteltiin myös itsepuolustustaitoja.
– Jos joku käy käsiksi, miten siitä pääsee irti. En tietenkään halua ruveta painimaan kenenkään kanssa, mutta koskaan ei tiedä, mitä tilanne voi olla.
Turvallisuuskoulutus on tarjolla kaikille Hekan työntekijöille, jotka ovat tekemisissä asiakkaiden kanssa, Jaana Kannus kertoo.
Ensimmäiset työntekijät olivat koulutuksessa viime syksynä. Kurssille on toivottu jo jatkoa. Yhtiöllä on työn alla myös ohjeistus, miten missäkin uhkaavassa tilanteessa toimitaan.
Työntekoon turvattomuuden lisääntyminen on vaikuttanut niin, ettei kellarikäytäviä ei enää siivota yksin, Tuomainen kertoo.
Hän on työskennellyt alalla yli 20 vuotta. Sinä aikana siivoojan arvostus on muuttunut.
– Aiemmin ihmiset olivat ystävällisempiä, ja antoivat jopa joululahjoja. Tosin silloin sama siivooja oli pidempään samassa talossa töissä.
Ikäviä tilanteita useita päivässä
Vähättelyä, äänekästä kielenkäyttöä, päälle puhumista – näin kuvailee Baronan johtaja Anne Issakainen kiukkuisen asiakkaan tyypillistä käytöstä.
– Lähdettyään asiakas saattaa unohtaa koko jutun, mutta asiakaspalvelija kokee näitä tilanteita päivän mittaan useita. Se tuo turvattomuuden tunnetta, varsinkin jos on myymälässä yksin.
Epäystävällistä käytöstä on ollut ennenkin, mutta pandemia-ajan muutos on selkeä, Issakainen sanoo.
Puhelimitse tehtävässä asiakaspalvelussa kynnys käyttäytyä huonosti on vielä matalampi.
– Kuohunta saattaa syntyä vaikka siitä, että lasku on maksamatta ja puhelinliittymä sulkeutuu. Harmituksen kohde on asiakaspalvelija, joka yrittää kertoa, mitä vaihtoehtoja on päästä eteenpäin ja saada liittymä jälleen auki, hän kuvailee.
Hyvinvoinnista huolehtiminen voisi houkutella työntekijöitä
Haastavien tilanteiden käsittelyä varten Baronalla on tarjolla muun muassa keskusteluapua.
– Analysoidaan, miksi asiakas käyttäytyi miten käyttäytyi ja siirretään työntekijälle tullut harmistuksen tunne itsestä pois.
Hän toivoo palvelualan työnantajien kiinnittävän entistä enemmän huomiota työntekijöiden turvallisuuteen ja hyvinvointiin. Se voisi olla myös keino helpottaa työvoimapulaa, Issakainen sanoo.
– Nyt ollaan uuden äärellä: työvoimapula koskettaa kaikkia ja palveluala kärsii siitä tällä hetkellä varmasti eniten.
– Se lähtee siitä, että tunteiden näyttäminen sallitaan työpaikalla. Toivoisin, että työntekijät aidosti kokisivat, että on ok puhua turvattomuuden ja pettymyksen tunteista työaikana ja työpaikalla, ja että esihenkilöt ovat kiinnostuneita ja välittävät.
Voit keskustella aiheesta 25.4. kello 23:een saakka.
Lue lisää:
Pitkät aukioloajat mahdollistavat karuja kohtaamisia asiakkaiden kanssa – S-ryhmän päällikkö penää nuorille parempia työelämävalmiuksia