Kelan Porin konttorin ovista saapuu perjantaina niin tyytyväisiä kuin tyytymättömiä asiakkaita.

- Oikein hyvää ja nopeaa palvelua sain jonottamatta, kehuu äitinsä asumistukiasiaa hoitanut keski-ikäinen mies.

- Kankea laitos, jossa saa selittää samat asiat moneen kertaan. Eivätkä asiakaspalvelussa osaa neuvoa miten esimerkiksi selvitetään tulot, puuskahtaa kolmen lapsen äiti.

- Tehokasta palvelua sain. Netissä yleensä täytän nämä lomakkeet ja se sujuu kyllä ihan hyvin. Tukien käsittelyajat kyllä saisivat olla lyhyempiä, toteaa nuori nainen.

- Saan aina hyvää palvelua. Ei mitään parannettavaa, vastaa keski-ikäinen mies.

Kela pyrkii kankeasta ketteräksi

Pääjohtaja Liisa Hyssälä on saapunut juhlimaan Kelan 75-vuotisjuhliin Poriin. Samalla Hyssälä pääsee istumaan kakkukahveille Kelan asiakkaiden kanssa.

- Asiakkailta saatava palaute on erinomaisen tärkeää. Olen näissä tapaamisissa ehdottomasti saajapuolella.

Kela jakaa Satakunnan alueella noin 507 miljoonaa euron edestä vuodessa etuuksia. Erilaisten tukien saajia on reilut 200 000. Mukaan mahtuu monenlaista kokemusta Kelan palveluista.

- Viestit laitoksen kankeudesta kertovat siitä, että kehittämistyömme ei ole vielä saapunut maaliin. Me pyrimme kankeasta ketteräksi. Holhoavasta itsenäistä selviytymistä tukevaksi, Liisa Hyssälä kertoo.

- Asiakaspalvelututkimuksessa olemme tänä vuonna saaneet arvosanaksi täällä Satakunnassa erinomaisen, mutta kehittämistä toki jatketaan, jatkaa Kelan Satakunnan vakuutuspiirin johtaja Petri Hannula.

Toisen puolesta pitää pystyä asioimaan

Kela pyrkii parhaillaan parantamaan muun muassa lomakkeidensa selkokielisyyttä. Tähän kannustaa se, että maahanmuuttajien määrä asiakkaista kasvaa vuosi vuodelta.

Palveluita halutaan siirtää entistä enemmän verkkoon. Pääjohtaja Liisa Hyssälä tiedostaa, ettei jokainen asiakas voi hyödyntää nettiä etuuksien hakemisessa.

- Etenkin vanhempi ikäluokka voi vierastaa netin käyttöä. Mutta monella vanhemmalla kansalaisella on perhepiirissään netin käytön hallitseva sukulainen, joka voisi auttaa. Tarvitsemme siis kehittää palveluja niin, että sukulainen pystyy asioimaan esimerkiksi äitinsä tai isänsä puolesta, Liisa Hyssälä visioi.