- Palaute oli sen suuntaista, että kaikki eivät ymmärrä Kelan käyttämää kieltä. Sehän on hyvin monimutkaista lainsäädäntökieltä, koska kaikki päätöksemme perustuvat lakeihin, jotka ovat hyvin monimutkaisia. Kunhan lakiteksteihinkin saataisiin vähän selkeämpää otetta, olisi meidän helpompi asiakkaille sitten ilmaista, kertoo kaksipäiväisellä vierailulla Kainuussa oleva Kelan pääjohtaja Liisa Hyssälä.
Kansaneläkelaitos uudistaa tekstejä yhdessä selkokielistä tiedotusta ja kulttuuria edistävän Selkokeskuksen kanssa. Jatkossa Kela sinuttelee asiakastaan uudistetuissa asiakaskirjeissä.
Mutkikkaasta virkamieskielestä tulee valituksia päivittäin. Nyt byrokraattinen ote kuitenkin vähenee, sanoo Kelan Kuhmon ja Sotkamon toimistojen johtaja Kari Kaleton.
- Tavoitteet on koko ajan siihen suuntaan, että entistä vähemmän kysyttäisiin tämmöisiä lippulappusia. Lisätiedot kysyttäisiin kasvokkain tai puhelimella. Haemme koko ajan työhömme lisää asiakaslähtöisyyttä.
Päätöksiin uusi rakenne
Uudistettuja asiakaskirjeitä lähetetään jo tänä vuonna ja uudistettuja päätöksiä vuonna 2013. Muutosten aikataulu riippuu Kelan tietojärjestelmäuudistuksesta. Uudistetuissa päätöksissä kootaan ensimmäiselle sivulle asiakkaalle tärkeimmät tiedot, sanoo Kelan pääjohtaja Liisa Hyssälä.
- Ihmiset ovat ilmaisseet, että he haluavat heti alussa tietää, paljonko etuutta makstetaan ja milloin se on tilillä. Asiakkaita ei niinkään kiinnosta mistä lakipykälästä on kysymys. Sekin toki sitten ilmoitetaan, että mihin päätös perustuu, selventää Hyssälä.